Interview mit dem Leiter für Forschung und Entwicklung

Guten Morgen Herr Dr. Kinkel. Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben. Stellen Sie sich doch vielleicht nochmal in ein paar Sätzen vor.

„Mein Name ist Dr. Martin Kinkel und ich bin Leiter der Abteilung Forschung und Entwicklung. Eigentlich ein bisschen verrückt – zum Beginn meines Studiums wäre ich nie auf die Idee gekommen, dass das mal möglich wäre. Ich habe damals Physik studiert – weil ich nichts anderes kann (lacht). Dabei habe ich mich vor allem schon immer mehr für die Akustik interessiert als für die Atomphysik. Als dann die Entscheidung anstand: Uni-Karriere oder raus in die Wirtschaft, da fiel es mir nicht sonderlich schwer mich zu entscheiden. Der Elfenbeinturm war nie so meins. Ich habe schon immer lieber mit Probanden gearbeitet. Also habe ich mich bei KIND beworben und wurde auch eingestellt. Damals gab es ca. 70 Fachgeschäfte – also alles ganz anders als heutzutage mit unseren über 600 Fachgeschäften. Ich war damit der erste Vollakademiker im Unternehmen und die Idee der Forschung in einem handwerklich geprägten Unternehmen hat mich schon damals extrem begeistert.“

Wie genau muss man sich denn die Anfänge Ihrer Forschung vorstellen? Das sind ja inzwischen einige Jahre und sehr viel technischer Fortschritt, die zwischen damals und heute liegen.

„Wir wollten rausfinden, wie das Hauptproblem unserer Kunden (das reduzierte Sprachverstehen, besonders bei Störlärm) eigentlich zustande kommt. Sprich - warum klappt das bei Schwerhörigen nicht so gut wie bei einem Normalhörenden? Das war vor circa 30 Jahren. Es ging natürlich auch darum, was digitale Hörgeräte können müssen. Digitale Hörgeräte, das hieß damals noch schrankgroße Computer und stundenlange Berechnungen. Aber es war damals schon klar, dass diese immer kleiner werden und ihren Weg in die Hörgeräte finden werden.“

Ich kann mir vorstellen, dass sich die Inhalte Ihrer Forschung inzwischen etwas verändert haben?

„Ja, auf jeden Fall. Wir beschäftigen uns inzwischen mit vielen Themen „rund um die Hörgeräte herum“ - unter anderem mit der Anpass-Methodik. Hörgeräte sind mittlerweile seit mehr als 25 Jahren digitalisiert und damit gehören sie inzwischen zur Mikroelektronik. Das führt dazu, dass alle zwei Jahre neue Chipgenerationen kommen, die mehr Rechenleistung bieten. Wie passen wir diese an?  Und wie können wir diese Rechenpower in Kundennutzen umwandeln? Sprich die finale Frage ist: Wie kriegen wir die technologischen PS auf die Straße - für unsere Kunden.“

Das Thema Dienstleistung ist also heute ein großer Schwerpunkt bei Ihnen?

„Natürlich – ganz unserer KIND Philosophie entsprechend. Das Internet und digitale Services ermöglichen viele Innovationen in der Beratung und Betreuung. Hörgeräte sind heutzutage mit der Welt vernetzt und es stellt sich die Frage: Was können wir damit anfangen? Wie kann man das Serviceangebot erweitern und Angebote für die Zukunft entwickeln? Was für Erwartungen haben unsere Kunden? Muss man für jeden Anpassschritt ins Fachgeschäft kommen? Oder kann man einiges auch per Fernanpassung machen? Wo können dann welche Schritte stattfinden? Und da kommt jetzt unser aktuelles Projekt „Audio-PPS“ ins Spiel. Da geht es genau darum: die Entwicklung digitaler Dienstleistungen! Wie kann ich das Angebot um Elemente erweitern, die der Kunde gegebenenfalls auch Zuhause eigenständig durchführen kann?“

Konsumenten wissen heute schon, dass man im Internet viele Dienstleistungen recht schnell abrufen kann. Automatische Chatmöglichkeiten, Bestellung beim Amazon mit einer Lieferung innerhalb der nächsten 2 Tage und Online-Apotheken, die inzwischen teilweise auch schon Beratungsleistungen per Video anbieten, sind nur einige. Ist das aus Ihrer Sicht 1:1 auf die Akustik übertragbar?

„Das muss man aus meiner Sicht differenzieren. Wir haben schon vor Jahren angefangen zum Thema Selbstanpassung zu forschen. Wir haben bestimmte Messmethoden entwickelt und Probanden gebeten den Test ein bis dreimal zu wiederholen, bis sie mit dem Hörverstehen zufrieden waren. Dabei haben wir eine interessante Beobachtung gemacht: Wenn man diese Tests mit den Probanden wiederholt, dann gibt es Personen, die beim  Retest die Ergebnisse genauso gut wiederholen können. Es gibt aber auch Personen, die plötzlich ein vollkommen anderes Ergebnis erhalten. Das hat übrigens nichts mit dem Alter zu tun - in jeder Altersgruppe gab es das gleiche Phänomen. Die Messqualität war da also nicht wirklich verlässlich. Zudem wissen wir von vielen Kunden, dass sie bereits mehrere Jahre mit Hörentwöhnung leben, bevor sie zu uns kommen und eine Anpassung beginnen. Das hat dann zur Folge, dass man gar nicht mehr weiß, wie weit man den Hörverlust ausgleichen muss, bis wieder ein optimales Hörverstehen erreicht wird. Vielleicht bleibt man dann bei der Einstellung der Hörgeräte bei der sogenannten Spontan-Akzeptanz hängen. Insofern ist es gut, wenn es einen Experten gibt, der weiß, wo es mal hingehen muss. Es mag sein, dass der Kontrast zu Beginn noch zu stark ist und das Gehirn erstmal wieder lernen muss mit der Information umzugehen. Aber man hat jemanden, der die Ersteinstellung dann kontinuierlich beobachtet und einen am Ball bleiben lässt. So dass wieder ein optimales Hörverstehen erreicht werden kann.“

Also doch ab ins Fachgeschäft?

„Ich denke man sollte sich gar nicht unterhalten, ob A oder B die richtige Variante ist. Im besten Fall will der Kunde eine Mischung – zur Erstberatung wünschen sich die meisten Kunden eher einen Experten, der Ihnen zur Seite steht und in der doch ungewohnten Situation aktiv helfen und verschiedene Sachverhalte erklären kann. Wenn man dann nach der Erstanpassung, sprich in der Probephase, bemerkt: Hoppla da hakt es noch ein bisschen!  - dann will man unter Umständen nicht extra einen Termin machen müssen. Da möchte man meist eine schnelle Kontaktmöglichkeit haben, die im besten Fall direkt digital Abhilfe schafft. Ich glaube: die Zukunft liegt in der Mischung. Und das bereiten wir gerade bei KIND vor.“

Und da kommt dann die Studie ins Spiel?

„Genau. Mir ist es immer wichtig nah am Kunden zu forschen. In der Studie geht es darum, welche digitalen Services sich unsere Kunden in Zukunft wünschen. Denn schlussendlich möchten wir immer mit dem Kunden vor Augen entwickeln und echte Mehrwerte schaffen. Wir haben verschiedene Ansätze verfolgt, die sich in der Befragung wiederfinden. Nun unterziehen wir das dem Härtetest, wenn man so will. Hier sind wir auf die aktive Rückmeldung unserer Kunden angewiesen. Ich hoffe daher sehr, dass unsere Kunden sich aktiv beteiligen und Ihre Meinung in die Studie einbringen.“